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Cimientos del buen servicio al cliente
Diana Vitte de la Rosa
¿Cuántas veces en el mundo de los negocios hemos escuchado la frase ‘servicio al cliente’? La pregunta obligada es: ¿en mi empresa realmente estoy ofreciendo servicio a mis clientes? Esta desata una serie de interrogantes más: ¿cómo saber que dicho servicio es real? ¿En qué se fundamenta? ¿Todos en la empresa están comprometidos para ofrecer tal servicio? Y lo más importante: cómo se aplicar el concepto ‘servicio al cliente’ en mi negocio. 
Comencemos reflexionando en torno a algunas de nuestras experiencias de vida: piensa en tus seres más queridos o cercanos, hijos, pareja, tal vez tus padres. Como ejemplos, en el caso de tus hijos piensa en el tipo de formación profesional que te gustaría darles; o a tus papás el apoyo económico que querrías brindarles. Es más fácil visualizar un ejemplo en donde intervengan cosas materiales, no obstante, en el caso de las emociones sucede exactamente igual: tú no puedes fingir sentimientos de afecto por quien verdaderamente no los sientes; tampoco puedes transmitir algo de lo que no estás realmente convencida; en otras palabras: nadie puede dar lo que no tiene. Es básico comprender esta afirmación para entender la forma en que nos relacionamos con nuestro entorno empresarial, principalmente nuestros clientes. Verás, una empresa que ofrece un excelente servicio tiene en sus manos una grandiosa ventaja competitiva; correctamente orientada se traduce no sólo en estabilidad en las ventas sino en el tan deseado incremento en las mismas. No obstante, son pocas las organizaciones que han basado su éxito en esta variable. Mi experiencia al respecto es la siguiente. La mayoría de las empresas diseña sus estrategias de mercadotecnia y ventas enfocándose totalmente al cliente. Lo que suele dar al traste con dichos esfuerzos es que se olvidan por completo del “cliente interno” que son los propios colaboradores y colegas de la organización. Cómo podemos esperar que los empleados ofrezcan un servicio de calidad cuando ellos no lo reciben de ti… No pueden dar lo que no tienen o lo que no conocen.
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